hotelcamp 2014 – war das größte auch das schönste?

Die Tatsache, dass das von der HSMA und Tourismuszukunft organisierte hotelcamp 2014 mit 110 Teilnehmern das größte aller Zeiten war, ist nun hinlänglich bekannt. Doch war das größte auch das schönste?

Wir gehen dieser Frage nach und geben einen Einblick in die für uns wichtigsten Erkenntnisse. Aus den Sessions booking yeah!, Motivation Online Buchung Homepage, All about Content, Optimierung OTA´s, Kommunikation zwischen Sales und Revenuemanagement sowie sharing economy nehmen wir auf jeden Fall die Erkenntnis mit, einen noch größeren Wert auf das genaue Kennenlernen bestehender und künftiger Kunden zu legen

Hier ein paar Punkte, die ebenfalls nicht in Vergessenheit geraten sollten:

Die beiden großen Player der Branche booking.com und airbnb sind enorm stark geworden. Für den Hotelier lässt sich eine ganze Menge abgucken. Sie konzentrierten sich von Beginn an auf ihre Kernaufgaben: Online Buchungen zu generieren! Das sind gleichzeitig die Kernaufgaben, die jeder Hotelier beherzigen sollte. Was machen die beiden nun richtig, wovon kann der Hotelier profitieren?!

1. Die Buchbarkeit des Hotels sollte über viele Kanäle möglich sein mit dem Ziel, letztlich Buchungen über die eigene Website zu generieren: durch eine ansprechende Website, schöne Geschichten, einfache Buchbarkeit, gute Bewertungen. Diese vier Punkte entwickeln die beiden Portale ständig weiter, probieren, optimieren. Das lässt sich auf Hotels jedweder Größe übertragen.

2. Die Gäste müssen auf der Website abgeholt werden. Die Angebote sollten auf den Gast, auf die anzusprechende Zielgruppe zugeschnitten sein. Ein Geschäftskunde will zum Beispiel einfach nicht erst ab 8 Uhr frühstücken können, eine Familie benötigt meist ein Kinderbett, ein Single wünscht eine Zeitung. Dazu ist eine Marktbeobachtung nötig, immer wieder zu überprüfen: Passt mein Angebot noch für die Zielgruppe, muss etwas geändert werden?

3. Die Buchbarkeit sollte so einfach wie möglich sein. Nur so lassen sich auch Direktbuchungen generieren! Wo es hakt, lässt sich gut an dem Nutzerverhalten mit Hilfe von Google Analytics erkennen: Der Nutzerverlauf wird getrackt, Zielseiten (bspw. die Buchungsseite) können definiert werden, um dann das Verhalten der Nutzer genauestens unter die Lupe zu nehmen. Abbruchraten lassen sich ebenso ablesen und Intepretationen lassen dann Veränderungen zu.

4. Die Ansprache ist sehr emotional (airbnb!!). Kurze Texte (genau auf die Zielgruppe zugeschnitten) und Fotos (Menschen und ihr zu Hause, wie der Hotelier und seine Zimmer) erzählen Geschichten (Storytelling), die die Besucher der Website zum Stöbern und letztlich zum Buchen animieren! Aufgabe: Herausfinden, was die Gäste im Hotel am liebsten unternehmen etc. und damit Geschichten erzählen.

5. Die Buchbarkeit ist eingebunden in die „Gast“ Community, d.h. Bewertungen sind auf der Hotelwebsite integriert, der Gast kann aber auch Empfehlungen aussprechen. Denn Bewertungen sind Herzstück für die Buchungsmotivation und -entscheidung!

6. Die Raten: Die Raten sollten entlang der Bewertungen angepasst sein, die einen guten Indikator für den Preis-Status geben: Lautet die Bewertung: „Gutes Preis-Leistungsverhältnis“, heißt das eigentlich: das Hotel ist zu billig. Oder „Hier würde ich 3 statt 2-Sterne geben“: auch zu billig. „Das soll ein 5-Sterne Haus sein?“, Preis zu hoch etc…

7. Der Hotelier sollte wissen, was seine Gäste wünschen (via CRM) und ebenso, wen er vor sich hat (Social Media Profile recherchieren). Jedem Gast sollte eine Historie zugeordnet sein, d.h. der Hotelier weiß bei einer Buchung, was sich der Hotelier wünscht. Im PMS sollte unbedingt ein Basic-CRM integriert sein und zwar mit flexiblen Notizmöglichkeiten, z.B. „will immer ins Konzert“, mit Stichworten „Weinliebhaber“ und mit den bevorzugten Zimmerwünschen, mit Informationen über seine Buchungen und welches Zimmer zu welchem Zeitpunkt, ferner sollten für die interne Hotel-Kommunikation Aufgaben angelegt werden können „Blumen aufs Zimmer“, „zweites Kissen“ etc. All´ das sollte ein PMS von heute können.

8. Kleinigkeiten, die einen großen Schritt bedeuten: Inhalte: auch Fotos sollten den saisonalen Gegebenheiten angepasst sein: Im Winter: Fotos vom Schnee (und nicht von blühenden Blumen) … sowie Angebote, die für die Jahreszeit passen.

9. Cross-Selling: Zuerst im Haus: Darf es noch ein Cocktail sein? Mietwagen? Konzert etc. Dann auch mit Partnern vor Ort: Mietwagen, das macht booking.com vor. Für den Hotelier heißt das: solche PMS einzusetzen, die eine Anbindung an Drittsysteme vereinfachen und so den Ablauf im Hotel vereinfachen.

10. Diese Liste darf und kann ergänzt und fortgeführt werden.

Nun, war´s das schönste, das beste, das hotelcamp?!

Kontakte auf gleicher Augenhöhe mit Kollegen, unvergessene Erlebnisse, ein cooler Ort, ein sensationell gelungener neuer Tagungsraum, interessanter Wissensaustausch, Spaß, gutes Essen und kurze Schlafeinheiten und ein wunderbares, fast unsichtbares Top-Orga-Team im Hintergrund…. Ja, es war das beste, das schönste aller hotelcamps und das schon zum sechsten Mal!

Was zu kurz kam: Noch mehr Austausch mit noch mehr Teilnehmern. Kein Wunder, bei den vielen Leuten . Das hotelcamp 2014, das waren 46 Stunden (ohne Schlafeinheit), 32 Stunden bei 7 Stunden Schlaf (ist sicher bei vielen zu hoch gegriffen), das macht in Minuten genau 1920 Minuten, das durch 110 sind genau 17,45 Minuten pro Teilnehmer, da geht nur was in Gruppen oder mit Speed Dating. Aber bald gibt es ja das nächste hotelcamp 2015 (hcb15). Aber dann.. wir sehen uns!!

Philipp Berchtold & Pierre Lisci, ibelsa GmbH – ist anders.