Der Online-Draht zum Gast

Online-Buchungen, Bewertungen – Der Hotelier von heute hat viele Möglichkeiten, seine Zimmer anzubieten: über die eigenen Website, über Hotelbuchungsportale wie HRS, booking.com etc. oder mittels Reiseführer.

Alle der genannten Wege sind probat. Was aber mehr und mehr zählt und letztlich zur Buchungsentscheidung führt, sind die Bewertungen der Gäste im Internet.

Hotelgäste suchen sich immer öfter ihre Zimmer im World Wide Web. Mehr als 28 Millionen Bundesbürger haben nach einer aktuellen Forsa-Erhebung im Auftrag des Hightech-Verbands BITCOM schon einmal ein Hotelzimmer über das Internet gebucht. Vor vier Jahren hatten laut „Reiseanalyse 2008“ nur 4,5 Millionen Bundesbürger Erfahrung mit der Online-Buchung von Übernachtungen.

Der Trend zur Internetbuchung stellt Betreiber kleiner und mittelgroßer Hotels vor Herausforderungen. Neben ihrem Kerngeschäft müssen sie sich zusätzlich um die Gestaltung der eigenen Website, die Anbindung an die Buchungsmaschinen und das Ranking in den Bewertungsportalen kümmern. „Eine Homepage allein genügt nicht mehr“, sagt Christian Schwannecke, Geschäftsführer des Branchennetzwerks touristiklounge.de „Heutzutage möchten die Kunden über verschiedene Wege Buchungsangebote erhalten.“ Einer funktionalen Website mit Online-Buchungsmöglichkeiten komme dabei eine besonders wichtige Rolle zu. Hinzu kämen Gästebewertungen und -empfehlungen. „Die Buchungsentscheidung wird immer mehr auf Grundlage der Meinung anderer getroffen“, ist Schwannecke überzeugt.

Die einschlägigen Bewertungsportale stehen allerdings wegen Manipulationsvorwürfen zunehmend in der Kritik. Um gegenzusteuern, kooperieren immer mehr Hotels und Hotelketten mit dem Berliner Unternehmen Customer Alliance. „Wir bieten Hoteliers eine manipulationssichere Lösung zum Sammeln und Auswerten von authentischen Online-Gästebewertungen“, erklärt Partner Manager Giuliano Capo. „Die Bewertungen werden auf der Hotel-Website angezeigt und auf die relevanten Social-Media-Portale verteilt.” Touristik-Experte Schwannecke hält die Bewertungsportale dennoch für eine gute Sache. Wichtig sei vor allem, sich mit berechtigter Kritik auseinanderzusetzen, offensiv damit umzugehen, und auf kritische Portal-Einträge direkt zu reagieren. Um dafür Zeit zu gewinnen, rät Schwannecke Hoteliers zum Einsatz einer Hotel Management Software. Henning Schorge ist diesen Schritt bereits gegangen. „Wir sind ja nun wirklich keine IT-Experten“, räumt der Geschäftsführer des Hotels Edermühle im Siegerland ein. „Für uns stand deshalb im Vordergrund, dass das System einfach zu bedienen sein muss.“ Auch sollte die Software die Einbindung eines Buchungstools auf der Hotel-Website ermöglichen, empfiehlt Schorge. Denn für einen Hotelbetreiber mache es einen erheblichen Unterschied, ob er ein Zimmer über die eigene Hotel-Website verkaufe oder über ein Buchungs-Portal wie HRS.

Der größte deutsche Online-Zimmeranbieter steht wegen gestiegener Provisionen und der so genannten „Best-Preis-Klausel“ seit Monaten in der Kritik. Im Clinch mit dem Marktführer liegt auch das Startup JustBook. Die Firma hat eine Handy-App entwickelt, mit der die Nutzer in ausgewählten Großstädten stark preisreduzierte Hotelunterkünfte für die jeweilige Nacht buchen können. Die beteiligten Hotels bekamen nach Angaben von JustBook wegen Verstoßes gegen die Best-Preis-Garantie prompt Ärger mit HRS. Das Unternehmen hat die umstrittene Klausel nach einer Abmahnung durch das Bundeskartellamt inzwischen ausgesetzt.

Das Beispiel JustBook zeigt: Auch jenseits der großen Buchungsportale bietet das Internet Hotelbetreibern viele Möglichkeiten, ihre Zimmer gezielt zu vermarkten. „Die Zukunft liegt in der individuellen Kundenansprache“, so ibelsa-Geschäftsführer Patrick Schulte, der die Hotel Management Software ibelsa.rooms entwickelt hat. „Bei unserem Produkt kann der Hotelier nicht nur seine Buchungen verwalten, sondern auch Gäste- und Firmenprofile anlegen.“ Das System mache es möglich, Adressen, Geburtstage und persönliche Vorlieben im Kundenprofil zu hinterlegen und die Kontaktdaten für Mailingaktionen schnell und gezielt zu selektieren. Interessierte Hoteliers können das internetbasierte System 30 Tage lang kostenlos testen. Auf die gezielte Ansprache seiner Kunden setzt auch Jan T. Albers, Director of Sales & Marketing im Radisson Blu Resort Split. Das Hotel hat dafür ein eigenes Buchungsportal (www.teacee.com) geschaffen. „Wir erhalten großen Zuspruch für genau das, was sich ein Hotelier wünscht: direkte Buchungen über das eigene Buchungsportal“, so Albers.

Vom Online-Boom können aber auch kleinere Herbergen profitieren. „Eine hoteleigene Facebook-Seite lohnt sich auf jeden Fall“, so Internetexperte Schulte. Über das soziale Netzwerk könne ein Hotelier kostenlos etwa günstige Wochenendarrangements publizieren, um freie Zimmerkapazitäten zu vermarkten. „Die kleinen und mittelgroßen Hotels müssen in der Zukunft ankommen und sich IT-technisch gut aufstellen“, rät Schulte. Das wachsende Online-Geschäft in der Hotellerie spiegelt sich auch auf der ITB Berlin vom 7. bis 11. März 2012. Unter dem Begriff „Travel Technology“ präsentieren sich mehr als 230 Unternehmen, darunter Anbieter von Reservierungssystemen, Hotelsoftware und Reise-Apps. Wegen des immensen Ausstellerandrangs hat die Messe Berlin ihre Ausstellungsfläche für dieses Segment deutlich erweitert.